Iako su pojedini gosti rezervisali smještaj i na period od 40 dana, novac od spornih aranžmana nije uplaćen na račun hotela.
Budvanska policija istražuje ko stoji iza neovlašćenog pristupa Booking.com nalogu hotela „Tre Canne“, nakon što je kompromitovanje profila izazvalo ozbiljne probleme u poslovanju ovog budvanskog hotela. Prema podacima menadžmenta, putem platforme je evidentirano više stotina rezervacija po neuobičajeno niskim cijenama, od svega 15 do 17 eura po noćenju sa doručkom, pišu Vijesti.
Iako su pojedini gosti rezervisali smještaj i na period od 40 dana, novac od spornih aranžmana nije uplaćen na račun hotela. Zbog toga su zaposleni bili suočeni sa velikim brojem gostiju koji su stigli očekujući da realizuju unaprijed plaćene rezervacije.
Kompanija „Fab live“ iz Podgorice, koja upravlja hotelom sa 14 spratova u blizini Jadranskog sajma i Slovenske plaže, slučaj je prijavila budvanskoj policiji. Istovremeno je Booking.com-u, čije je sjedište u Amsterdamu, dostavljena opomena pred pokretanje sudskog postupka, uz zahtjev da se hitno otklone posljedice bezbjednosnog incidenta i isplate sredstva koja hotel potražuje.
Advokat Nikola Kavedžić, punomoćnik kompanije „Fab live“, u dopisu upućenom platformi naveo je da je bezbjednosni incident počeo 18. oktobra, kada je hotel izgubio kontrolu nad svojim nalogom, a ovlašćenim zaposlenima onemogućeno je upravljanje rezervacijama i poslovnim podacima, pišu Vijesti.
„Zahtijevamo da bez odlaganja preduzmete mjere za zaštitu naloga, povratak kontrole ovlašćenim licima i nesmetano poslovanje hotela. Istovremeno osporavamo sva zaduženja koja proizilaze iz rezervacija nastalih nakon neovlašćenih izmjena, sve dok se pojedinačno ne utvrde njihov pravni osnov, tok novca i odgovornost za nastalu situaciju“, naveo je Kavedžić.
Prema informacijama koje je dostavio zastupnik hotela, prve sumnjive rezervacije počele su da pristižu u ranim jutarnjim časovima 18. oktobra. Cijene koje su se pojavljivale na platformi nijesu odgovarale zvaničnom cjenovniku niti su bile odobrene od strane uprave hotela.
Među ponudama su bile sobe po cijeni od 15 do 17 eura sa uključenim doručkom, dok su u policijskoj dokumentaciji zabilježeni i iznosi od 20 do 50 eura. Pokušaji zaposlenih da zatvore raspoloživost smještajnih kapaciteta nijesu zaustavili priliv novih rezervacija.
Situacija je dodatno otežana istog dana, kada su predstavnici hotela izgubili pristup Booking.com nalogu, zbog čega više nijesu mogli da kontrolišu cijene, raspoloživost soba niti komunikaciju sa korisnicima platforme.
Operativna menadžerka i dva recepcionera navodno su tokom tog dana oko 30 puta kontaktirali korisničku podršku Booking.com-a, ali su upućivani na centralnu službu u Holandiji.
Prema navodima advokata, uprkos ponovljenim prijavama i obećanjima da će slučaj biti razmotren, nije došlo do pravovremene obustave spornih aktivnosti niti je hotelu vraćen pristup nalogu.
Do 19. oktobra u 10 časova, kako je navedeno u zapisniku sačinjenom u Odjeljenju bezbjednosti Budva, evidentirano je više od 600 spornih rezervacija. Uprava hotela navela je da je dolazak najavilo više od 200 osoba.
Takav razvoj događaja izazvao je velike probleme na recepciji, nezadovoljstvo gostiju i negativne reakcije prema zaposlenima, iako hotel tvrdi da nije odobrio ponuđene cijene niti instrukcije za plaćanje, pišu Vijesti.
Prema informacijama koje je dostavio Kavedžić, pojedinim gostima slati su linkovi za uplatu, a postoje i podaci da su određene transakcije realizovane. Međutim, još nije utvrđeno ko je bio stvarni primalac tog novca.
„Hotel nije primio sredstva od spornih rezervacija, zbog čega nije prihvatljivo da se automatski smatra primaocem novca ili obveznikom njegovog povraćaja. Neophodno je utvrditi kome su uplate zaista izvršene“, istakao je advokat.
Incident je prijavljen budvanskoj policiji, a o tome je sačinjen zapisnik koji, prema navodima zastupnika, dokumentuje neovlašćene promjene cijena, veliki broj rezervacija i gubitak pristupa nalogu.
Kavedžić posebno ukazuje na problem nemogućnosti naplate ranije ostvarenih prihoda putem virtuelnih kartica, kao i na prekid prodaje preko Booking.com-a. Dodatni spor predstavljaju zahtjevi da hotel preuzme troškove povraćaja novca za rezervacije koje osporava.
On tvrdi da je bankovni račun hotela u tom periodu bio blokiran, što, prema njegovim riječima, dodatno potvrđuje da hotel nije mogao primiti uplate sa spornih rezervacija.
Zastupnik kompanije naglašava da sama činjenica da je došlo do hakerskog napada ne znači automatski da je Booking.com odgovoran za njegovo nastajanje. Međutim, smatra da platforma mora snositi odgovornost za način na koji je reagovala nakon što je obaviještena o neovlašćenim izmjenama i gubitku kontrole nad nalogom.
Posebno problematičnim smatra preusmjeravanje zaposlenih između različitih službi podrške, bez konkretne intervencije i jasnih instrukcija za rješavanje problema, pišu Vijesti.
Prema njegovim navodima, potrebno je utvrditi da li su i nakon prijavljivanja incidenta nastavljene potvrde rezervacija, slanje instrukcija za plaćanje ili druge aktivnosti koje je platforma mogla privremeno zaustaviti.
„Vrijeme kada ste saznali za incident, sprovedene provjere i sve preduzete mjere moraju biti utvrđeni na osnovu službenih evidencija“, navedeno je u opomeni pred utuženje.
Jedan od glavnih zahtjeva hotela odnosi se na naplatu regularnih rezervacija koje su realizovane prije bezbjednosnog incidenta, uključujući i one iz ranijeg perioda.
Od Booking.com-a je zatraženo da dostavi detaljan pregled svake rezervacije i pripadajuće virtuelne kartice, sa podacima o raspoloživim sredstvima, datumu aktivacije, dospijeću i eventualnim ograničenjima za naplatu.
U opomeni su navedeni i konkretni rokovi za postupanje platforme. U roku od 24 časa hotel zahtijeva potvrdu prijema dopisa, dodjeljivanje jedinstvenog broja incidenta i određivanje odgovornog lica koje bi koordiniralo bezbjednosne, finansijske i pravne aktivnosti. Traži se i zaštita naloga od daljih neovlašćenih pristupa, očuvanje dokaza i privremena obustava naplate spornih zaduženja dok se ne završe provjere.
U narednih 48 časova, prema zahtjevu zastupnika, trebalo bi omogućiti bezbjednu provjeru identiteta i vraćanje pristupa ovlašćenim predstavnicima hotela, opozvati neovlašćene sesije i provjeriti sve izmjene cijena, raspoloživosti, povezanih sistema i podataka za plaćanje.
Takođe se zahtijeva uspostavljanje odgovarajućeg naloga, uz mogućnost unosa i potvrde zakonitog bankovnog računa, kao i dostavljanje obračuna svih nespornih dospjelih potraživanja i omogućavanje njihove isplate putem virtuelnih kartica ili na provjereni račun ovlašćenog primaoca.
Poseban dio zahtjeva odnosi se na očuvanje elektronskih dokaza za period od najmanje 17. oktobra do potpunog okončanja incidenta.
Od Booking.com-a se traži da sačuva evidencije prijava na nalog, IP adrese, promjene lozinki i autentifikacije, korisnička ovlašćenja, izmjene cijena, raspoloživosti i bankovnih podataka, kao i podatke o pristupima preko povezanih sistema.
Zahtjev obuhvata i komunikaciju sa gostima, poslate linkove za plaćanje, evidencije rezervacija i transakcija, prijave korisničkoj podršci, interne postupke eskalacije, kao i snimke telefonskih razgovora ukoliko postoje, pišu Vijesti.
Kavedžić smatra da bi analiza IP adresa i drugih elektronskih zapisa mogla pomoći u utvrđivanju sa kojih lokacija i uređaja su izvršene neovlašćene promjene, kao i u identifikaciji osoba koje su imale korist od spornih transakcija.
Ukoliko Booking.com ne postupi po zahtjevima u navedenim rokovima, kompanija „Fab live“ najavljuje pokretanje odgovarajućih pravnih postupaka pred nadležnim institucijama.
Među mogućim zahtjevima navode se isplata dospjelih potraživanja sa kamatom, utvrđivanje neosnovanosti spornih zaduženja, naknada dokazane štete i izmakle dobiti, kao i troškovi postupka i obezbjeđenje dokaza.
Konačan iznos eventualne štete biće utvrđen na osnovu poslovne dokumentacije, podataka o realizovanim rezervacijama i prihodima, dodatnih troškova i stručnog vještačenja.
Iz kompanije poručuju da će o slučaju obavijestiti crnogorsku i međunarodnu javnost, kako bi i drugi turistički subjekti bili upozoreni na moguće zloupotrebe rezervacionih platformi, pišu Vijesti.
Slučaj hotela Tre Canne sada je predmet policijske provjere, dok ostaje da se kroz istragu i analizu podataka utvrdi ko je izvršio neovlašćene izmjene, gdje je završio novac koji su pojedini gosti uplatili i kakva je odgovornost platforme za postupanje nakon prijave incidenta.