U ekskluzivnom intervjuu, potpredsjednik kompanije Rakuten Viber nam je otkrio šta znači pojam "super-aplikacija", šta sve ova aplikacija nudi svojim korisnicima, ali i kako je Viber uspio da stekne ogromnu popularnost u regionu.
Iz godine u godine, najpopularnija aplikacija za dopisivanje u regionu, Viber, rasla je i razvijala se nevjerovatnom brzinom. Koliko je ova aplikacija popularna na domaćem tržištu najbolje govori podatak da je prisutna na preko 90% pametnih telefona, odnosno da čak 10% svih poruka poslatih među Viber korisnicima širom svijeta potiče iz regiona.
Međutim, lako je prevariti se da je Viber samo jednostavna aplikacija za razmjenu poruka, slika i videa. Istina je da je u pitanju nenametljiv i prilično funkcionalan sistem, koji će vam biti koristan onoliko koliko vi to želite. Zbog toga vam niko neće zamjeriti ukoliko još uvek niste čuli da je Viber zapravo super-aplikacija.
Šta pojam "super-aplikacija" uopšte znači, kakve mogućnosti nudi korisnicima i firmama, ali i koja je tajna uspijeha Viber-a - reći će vam Atanas Rajkov, potpredsednik kompanije Rakuten Viber, u ekskluzivnom intervjuu za SmartLife.
Možete li da objasnite našim čitaocima šta znači pojam "super-aplikacija"?
Super-aplikacija je u osnovi sve-u-jednom rješenje za dizajn mobilnih aplikacija - Ispunjava sve potrebe koje bi korisnik mogao da ima na jednom mjestu. Ovo umanjuje potrebu za preuzimanjem više aplikacija koje će obavljati različite funkcije. Super-aplikacije imaju sve - društvenu umreženost, šoping, bankarske usluge i više. Dodatno, za super-aplikacije postoji ogroman potencijal za rast, jer se uvek mogu dodati nove usluge i funkcije u budućnosti. Super-aplikacije su za firme jedno rješenje za sve kako bi se širile, rasle i postigle svoje ciljeve skaliranja.
Kako i zašto je Viber evoluirao u super-aplikaciju?
Od 2010. godine, Viber je na čelu funkcionalnosti među aplikacijama za dopisivanje. Brzo je stekao popularnost među korisnicima pametnih telefona koji su shvatili pravi potencijal mobilne komunikacije putem aplikacija. Tokom narednih 12 godina, tim je nastavio da unapređuje aplikaciju i dodaje nove funkcije kako bi zadovoljio potrebe svojih vjernih korisnika u više aspekata svakodnevnog života. Korisnici su nedugo zatim mogli da obavljaju video pozive, pozivaju obične telefonske brojeve i šalju poruke sa šaljivim naljepnicama - zabavna funkcija koja se 2013. godine rijetko viđala na tržištu.
2016. godine, Viber i Western Union su se udružili kako bi korisnicima omogućili mogućnost prenosa novca preko izvan granica. Iste godine je takođe viđena implementacija podrške za čet-botove, zahvaljujući čemu je svako mogao da napravi čet-bota unutar aplikacije, sa kojim korisnici mogu da razgovaraju kako bi dobili razne usluge - od vremenske prognoze do podrške za ishranu ili preporuke zabavnog sadržaja.
2020. godine, funkcionalnost čet-botova je proširena da radi sa eksternim servisima plaćanja, naglašavajući još jednu primjenu ove funkcije. Sada, uz Viber Pay, tim je otišao korak dalje, čineći ga ugrađenom funkcijom Rakuten Viber aplikacije. Dakle, istovremeno smo se razvijali u super-aplikaciju, prateći industrijske standarde i odgovarajući na potrebe i želje naših korisnika.
Kakav uticaj je evolucija Viber-a u super-aplikaciju imala na prihode i profitabilnost kompanije? Šta donosi budućnost u smislu monetizacije?
Postati super-aplikacija je bio dio dugoročne strategije Viber-a. Prvenstveno smo želeli da Viber bude korisno mjesto koje zadovoljava maksimum korisničkih potreba. Danas korisnicima omogućavamo da primaju ažurirane informacije od kurira o svojim paketima, da primaju podsjetnike o plaćanju računa usluga, naručuju hranu ili taksi, plaćaju pomoću čet-botova, steknu finansijsko obrazovanje, kontaktiraju korisničku podršku, i više - stvarajući besprekorno iskustvo direktno putem Viber-a.
Ovo je, zauzvrat, dalo priliku brendovima da prikupljaju i iskorišćavaju podatke prve strane, rješavaju probleme korisnika, povećavaju prodaju i poboljšaju korisničko iskustvo - sve u jednoj aplikaciji. Kao rezultat toga, vidimo da sve više brendova danas koristi naša poslovna rješenja, što doprinosi prihodima aplikacije. Na primjer, prošle godine smo, u poređenju sa 2021. godinom, imali rast broja novih zvaničnih Viber poslovnih naloga širom svijeta od 87 odsto. Očekujemo da će se ovaj trend nastaviti u budućnosti.
Koje su najvažnije funkcionalnosti dostupne običnim i poslovnim korisnicima pomoću kojih mogu da komuniciraju međusobno?
Viber nudi rešenja za poslovno dopisivanje koja osnažuju komunikaciju između korisnika i brendova. Viber poslovne poruke omogućavaju brendovima da budu bliži korisnicima putem jednog kanala koji ima sve što je potrebno za plodonosnu interakciju - podsticanje kupovine pomoću personalizovanih promotivnih poruka, dostavljanje važnih obavještenja putem transakcionih poruka, kao i pružanje podrške korisnicima u vezi sa prodajom putem konverzacionih poruka. Poslovne poruke mogu uključivati raznovrsne elemente poput slika, videa, fajlova i dugmića za poziv na akciju, sa linkovima za poboljšanu interakciju između brenda i korisnika, umjesto generičkih tekstualnih poruka.
Sve poslovne poruke na Viber-u sada idu u Poslovni inboks - jedan folder kojem se može direktno pristupiti sa početnog ekrana, gdje korisnici mogu da čuvaju sve svoje razgovore sa brendovima. Ova funkcija nudi poseban prostor za korisnik-brend interakciju i pomaže u unapređenju korisničkog iskustva, podstičući angažovanost i izgradnju lojalnosti brenda. Poslovni inboks prihvata poruke samo od verifikovanih poslovnih naloga, tako da korisnici mogu da vjeruju poslovnim porukama.
Viber čet-botovi su još jedan odlučan alat za dopisivanje koji može pomoći korisnicima da kontaktiraju brendove i dobiju korisničku podršku u realnom vremenu - u bilo koje doba dana (ili noći). Čet-botovi konstantno odgovaraju na pitanja korisnika, momentalno, smanjujući frustraciju i povećavajući nivo povjerenja u kompaniju, istovremeno smanjujući troškove osoblja.
Nastavićemo da razvijamo naša rješenja kako bismo korisnicima omogućili jednostavniju interakciju sa brendovima na dlanu.
Kako implementacija proširene realnosti i vještačke inteligencije pomaže korisnicima u aplikaciji?
Tehnologije kao što su AR i VR, koje su već promijenile način na koji ljudi komuniciraju, će imati još veći uticaj u budućnosti. U Rakuten Viber-u nastojima da omogućimo kreativno i angažovano okruženje za našu publiku - koja nas inspiriše da i dalje donosimo inovacije - kao i da omogućimo korisnicima da komuniciraju izražajno i sa zadovoljstvom. Definitivno se krećemo u pravu koji omogućava, kako običnim, tako i poslovnim korisnicima da vizuelno izraze svoje misli, emocije i uvjerenja na besprekorniji i kreativniji način.
Kada je vještačka inteligencija u pitanju, danas smo svjedoci aktivnog razvoja čet-botova potpomognutih vještačkom inteligencijom, pogotovo nakon buma ChatGPT-a. Viber je integrisao OpenAI čet-bota unutar aplikacije, koji dozvoljava korisnicima da testiraju svoju kreativnost stvaranjem umjetnosti, ali i da traže odgovor na čak i kompleksna pitanja. Vještačka inteligencija takođe može da pokreće čet-botova brendova, dozvoljavajući firmama da lako procesuiraju ogromnu količinu podataka i stvore iskustvo skrojeno za njihove korisnike u aplikaciji. Postoji mnogo prilika da se iskustvo korisnika učini još boljim i pogodnijim: automatizovati posao pomoću čet-botova za brzo rješavanje jednostavnih upita; prikpuljati informacije da bi se razumio kontekst interakcije i ponudilo brže rješenje; pa čak i predvideti razlog zašto su korisnici stupili u kontakt i pružiti im više informacija.
Vjerovatno je da će za 5 godina ljudi više razgovarati sa čet-botovima nego sa bračnim partnerom. Uvođenje tehnologije vještačke inteligencije u aplikaciju je prirodan korak u smjeru trendova koje vidimo u okruženju.
Da li spremate neke interesantne funkcije koje uskoro možemo da očekujemo?
Što se tiče naših planova za budućnost, vidimo sebe kao super-aplikaciju koja pruža što više usluga tokom dana naših korisnika, a brendovima pruža više prilika za interakciju sa svojim kupcima u matičnom okruženju. Planiramo da razvijemo i proširimo našu ponudu komercijalnih naloga sa više funkcija i mogućnosti za interakciju brenda i korisnika. Proširenje mogućnosti direktnih plaćanja kroz Viber Pay, koji je već dostupan u Nemačkoj i Grčkoj, takođe je dio naše strategije. Razvoj 5G mreže doneće povećane performanse i brzinu mobilnih aplikacija, što će otvoriti vrata dodatnim mogućnostima kao što su AR i VR integracije. Sa ovog stanovišta možemo reći da takođe očekujemo veliki uticaj vještačke inteligencije na našu platformu.